Guía para implementar un CRM en tu empresa

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En la actualidad existen herramientas tecnológicas que resultan muy efectivas para aumentar las oportunidades de ventas, retener clientes y mejorar la satisfacción de estos, así como optimizar y automatizar los procesos. Hoy te hablaremos de una de ellas, conoce cómo implementar un CRM en tu empresa, con esta guía podrás optimizar la relaciones con clientes para hacer crecer el negocio. No importa si representas una compañía grande o una pequeña.

¿Qué es un CRM y por qué es importante?

CRM son las siglas en inglés para Gestión de Relaciones con el Cliente, es la tecnología o software que se utiliza para administrar las interacciones que tiene una empresa con sus clientes actuales y también los clientes potenciales.

Se trata de una base de datos que almacena información del comportamiento, preferencias y necesidades de los clientes, con los que los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente pueden tomar acciones para atraer más, conservar los actuales y mejorar su experiencia con tu empresa.

Como empresa, usar la tecnología CRM permite estar más y mejor conectado con los clientes y con sus necesidades, así como tener procesos más eficientes y aumentar la rentabilidad

Preparación para la implementación

Definir objetivos y necesidades

Para que la implementación de un software CRM tenga éxito es esencial definir primero los objetivos empresariales que se desean lograr. Estos deben ser alcanzables y medibles, de esta forma podrá evaluar el éxito. Además, se deben enfocar en los retos que se quieren resolver.

También es indispensable evaluar las necesidades específicas. Esto puede hacerlo consultando a los equipos de trabajo relacionados con ventas, marketing y servicios a clientes, cuáles consideran que son los puntos en los que se requieren mejoras y los desafíos que enfrentan en sus departamentos, como por ejemplo cómo mejorar la atención al cliente.

Identificar las dificultades que tiene la compañía, puede ser el punto de inicio para definir las necesidades que el CRM podría ayudar a solucionar.

Selección del Software CRM

Una vez que se han definido los objetivos y necesidades, es momento de seleccionar el software para implementar un CRM. Pero esta no es una decisión que se puede tomar al azar, es importante considerar estos factores en la elección:

1. Un CRM que se adapte bien a las necesidades de su empresa.  Es decir, que esté acorde con el tamaño de su compañía y que se pueda acomodar con precisión a la empresa.
2. El CRM que se elija debe ser compatible con las otras tecnologías y software que utilizan en la compañía. Tales como correos electrónicos, programas para la gestión de proyectos, herramientas de marketing, y cualquier otro que se considere relevante para la relación con los clientes.
3. Debe ser un software con una interfaz intuitiva, que lo haga fácil de manejar. De ser posible, tratar de encontrar un CRM que no requiera demasiado tiempo para aprender a utilizar y capacitar al personal que lo usará.
4. Ver reseñas de otros usuarios que ya han trabajado con el CRM y solicitar una demostración o una prueba gratuita para conocer cómo funciona y si es lo que tu empresa está necesitando.
5. Considera el presupuesto disponible para la implementación de un CRM, además de la inversión en tiempo para instalaciones y capacitación.

Algunos de los CRM más populares en el mercado son: HubSpot, Salesforce y Zoho.  HubSpot tiene un diseño intuitivo, genera buenos reportes y ofrece buen soporte técnico. Aunque tiene una versión gratis, las funciones más complejas son pagas.

Por su parte, Salesforce es un software muy completo. Permite gestionar de manera integral el proceso de ventas y ofrece un buen sistema de informes y reportes. Es más complejo de manejar y requiere de formación para los usuarios. Solo cuenta con una prueba gratis por un mes.

Por su parte, Zoho ofrece hasta 3 usuarios gratis y tiene muchas funciones disponibles; aunque no se recomienda para empresas grandes y no está por completo en español.

Pasos para la Implementación de un CRM

Planificación y organización

El primer paso en la implantación de un CRM es la formación del equipo de implementación y la asignación de responsabilidades y roles. Designar a los responsables del proyecto y su equipo de apoyo, permitirá que el personal se sienta más involucrado, pero dejando límites claros sobre quienes serán responsables y también estableciendo quienes tendrán acceso a la herramienta.

Configuración y personalización del CRM

Para comenzar con la adaptación del CRM según las necesidades de la empresa, es crucial responder a las preguntas planteadas al definir los objetivos y diseñar un esquema de actividades para cada etapa del proceso que debe ser desarrollado.

También es el momento de integrar el nuevo software con los sistemas existentes.

Migración de Datos

La preparación y limpieza de datos, es otro paso indispensable en el proceso, ya que no se debe comenzar a utilizar el CRM sin haber migrado la información, con datos actualizados.

Estas son algunas estrategias para una migración de datos exitosa:

• Aunque haya una buena planificación para la migración, es importante crear antes un respaldo de los datos.
• Verifica los campos de información de los clientes que tiene tu CRM actual, y cuáles tu nuevo CRM, de modo que no pierdas información en el proceso.
• Haz pruebas previas para verificar que la migración está ocurriendo tal como lo planificado.

Capacitación del personal

Es importante comunicar, de forma clara y sencilla, al personal la implementación del CRM, de modo que haya buena receptividad y adaptación a la nueva cultura empresarial. Informa sobre los nuevos cambios, haciendo énfasis en los beneficios que aportará a la compañía.

Luego, prepárate para el entrenamiento del equipo que utilizará la herramienta. La duración de la etapa de capacitación va a depender de la complejidad del software elegido y las habilidades del equipo de trabajo.

Pruebas y ajustes

Por último, ha llegado el momento de realizar pruebas piloto para comprobar el funcionamiento de la herramienta CRM. Al monitorear el software podrás determinar si son necesarios ajustes y mejoras antes del lanzamiento completo.

Uso y mantenimiento del CRM

Monitoreo y evaluación

Evaluar el desempeño de tu CRM es necesario para asegurar que se cumplen los objetivos SMART. El seguimiento de métricas de adquisición, retención y satisfacción de clientes y los KPIs (indicadores clave de rendimiento) te permiten hacer una evaluación continua, identificar oportunidades de mejora, ajustar tus estrategias para conseguir el éxito del CRM.

Optimización y mejora continua

Aprovechar las nuevas tecnologías e implementación de automatizaciones, es esencial para mantener tu CRM actualizado y mejorar sus capacidades y funcionamiento. Se deben programar revisiones periódicas de procesos y funcionalidades de CRM, para garantizar un proceso de una mejora continua. Es la manera que permite hacer ajustes en caso de ser necesarios, y adaptar el sistema a los cambios en el entorno empresarial.

Conclusión

Como expertos en posicionamiento web sabemos que implementar un CRM en tu empresa, si se hace de manera adecuada, puede ser muy beneficiosa para una compañía.  Hay que recordar que las estrategias aplicadas y la adaptación de este tipo de software a las necesidades particulares de la empresa, son esenciales para garantizar el éxito, ya que por sí solo el programa no ofrecerá resultados.

Mantener un CRM actualizado requiere de un compromiso continuo y de adaptación a los cambios tanto del propio negocio como del mercado, para lograrlo recuerda que debes establecer cronogramas de revisión del sistema, considerar las actualizaciones disponibles y capacitar continuamente a los usuarios para obtener los mejores resultados.