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Consejos para superar los comentarios negativos en redes sociales

Escrito por Arianna Silva el . Posteado en Redes Sociales

Consejos para superar los comentarios negativos en redes sociales
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Consejos para superar los comentarios negativos en redes sociales

En Posicionamiento Web Salamanca hoy queremos hablarte sobre cómo superar los comentarios negativos en redes sociales, las reseñas son un arma de doble filo para los negocios. Los puntos a favor son que permiten mayor visibilidad en los motores de búsqueda y le da a los clientes una forma de conocer sobre lo que tienes para ofrecer. Para los negocios locales las reseñas son muy importantes, una buena recomendación hará la diferencia entre que una persona escoja ir a tu negocio o no.

Las reseñas y la importancia

Con las reseñas le podrás a tus clientes una forma de aprender acerca de tienda o restaurante antes de visitarte. Los negocios locales en especial son susceptibles a las reseñas, porque los clientes confían en los comentarios de los demás.

Si tu negocio recibe buenas reseñas, esto será la diferencia entre si un cliente escoge tu negocios sobre la competencia. Pero no todos los comentarios son positivos, incluso el mejor negocio puede recibirlos, así tengan razón o no; ese comentario puede seguir a tu negocio por años.

Las reseñas pueden ser dejadas en distintas plataformas, no tiene que ser un tipo tradicional de reseñas como Yelp o Google+, pueden usar Twitter o Facebook, igual cuentan, y serán tomadas en cuenta por los motores de búsqueda.

Hoy en día todos tienen voz y comparten contenido gracias a las distintas plataformas online, y es importante que sepas responde cuando lo que dicen sobre ti no es positivo, sea cierto o no, incluso si sabes que es con mala intención, como dueño de negocio debes mantener la compostura en todo momento.

Cómo superar los comentarios negativos en redes sociales

Construye una fuerte presencia online

Una aproximación proactiva ante esta situación es una manera de asegurarte que tus clientes vean sobre ti lo que quieres que vean cuando buscan información relacionada con tu negocio. ¿Cómo hacerlo? Crea un sitio Web, un blog y sé activo en las redes sociales, publica información que pueda conseguir engagement de parte de tus clientes potenciales.

Además, tu y tu personal deben asegurarse y esforzarse para resolver todos los problemas que puedan surgir antes que se den y sean comentados en redes sociales. Es decir, no debes esperar a qué sucedan las cosas malas y sean comentadas en redes sociales, para reaccionar.

Responde de manera privada primero

Un comentario negativo publicado, saldrá inmediatamente a la luz en las redes sociales, pero lo mejor es responder a este de forma privada y lo antes posible. Envía un mensaje directo a la persona que se queja, para dejarle claro que tomas su problema en serio. Luego, investiga y ofrécele una solución.

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Toma en cuenta que muchos clientes podrían no estar satisfechos con cualquier cosa que puedas ofrecer, si entonces esta persona continúa sus quejas en redes sociales, podrías considerar bloquearlo eventualmente, si se resiste a todo contacto de tu parte. Es básico que te des cuenta cuándo has hecho todo lo que está en tus manos y cambiar el enfoque para ganarle a ese comentario negativo con muchos positivos.

Monitorea las menciones

Es importante saber lo que se dice en las redes sociales sobre ti, si notas alguna pequeña queja podrías ser proactivo y responderle al cliente ofreciéndole por ejemplo un mejor servicio, si aún están en tu local, es ideal si tienes un restaurante o un bar. De esta manera, ellos podrían escribir algo positivo y mejorar tu reputación al momento.

Puedes aprovechar herramientas online que te envíen alertas de cuándo tu negocio recibe una mención, pero puedes ir un poco más allá, y configurar una alerta para cuando nombren a algún negocio de tu industria, y así podrás mirar de cerca a la competencia.

Revisa si hay algún patrón, es decir, si muchas personas comentan acerca de un servicio lento, es bastante probable que tengan razón, y es algo que debes atender. Los restaurantes usan las redes sociales de distintas maneras, y pueden aprovecharlas para el marketing.

Demuestra que quieres mejorar

Una mala reseña puede convertirse en algo positivo para tu negocio, puedes comenzar demostrando que te importa el servicio al cliente y que te tomas esto en seio, incluso si el comentario negativo solo fue un comentario boca a boca puedes crear una campaña por redes sociales.

Interactúa con tus clientes en línea, se amigable y accesible en tus post, aprovecha las redes sociales para hacer encuestas, pregunta la opinión de tus seguidores sobre cualquier cambio -antes de hacerlo- que pienses implementar. Publica imágenes y tras bastidores con vídeos sobre tu equipo, puedes mostrar que se preparan para el lanzamiento de un nuevo producto o la preparación de los platos, ya que cuando los clientes sienten que son parte de tus operaciones, sentirán más lealtad hacia tu marca.

No te tomes los comentarios “a pecho”

Queremos decir que no te tomes nada personal, como dueño de negocio obviamente sientes que todo lo que afecta a tu negocio te afecta a ti directamente, pero una reseña negativa de tu negocio no es algo en tu contra, no es personal.

La persona que escribir está haciendo un comentario en su experiencia con tu negocio, lo mismo podría hacer con cualquier otro negocio que visite y que sienta algo malo de su servicio. Lo que debes hacer es “ponerte la gorra” de tu negocio y recordar que lo que pase con este no es un reflejo de tí como persona.

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Responde como dueño

Quizás sientas un poco de rabia, incluso furia al leer un comentario negativo sobre tu negocio, pero no reacciones con los sentimientos a flor de piel. Debes recordar el dicho clásico de “el cliente siempre tiene la razón”, incluso aunque sepas que no la tiene, debes responder de forma condescendiente.

Tipos básicos para una respuesta perfecta

  • Responde siempre, no esperes que tu competencia encuentre espacio para meterse en el problema. Y responde lo antes posible.
  • Reafirma la queja, por ejemplo, si alguien se queja porque la comida tardó una hora en llegar. Responde con frases como: “Disculpe que la comida tardó una hora en llegar a su mesa”.
  • Sin excusas, siguiendo con el caso anterior, podrías decir que tenías poco personal, o que había mucha gente ese día, pero son solo excusas. Por lo que evita decir este tipo de frases que pueden sonar como si intentas echarle la culpa a alguien más. Di algo como “esto no es lo normal y quisiéramos corregir el problema”.
  • Resalta tus fortalezas, está bien hacerlo.
  • Resuelve el problema aunque te cueste algo, una respuesta a un comentario negativo puede decir mucho sobre tu negocio.
  • Lee los tips de Google+ para responder reseñas.

Aprovecha nuestros consejos para superar los comentarios negativos en redes sociales, muchos negocios recibirán reseñas negativas, pero recuerda que lo importante es cómo tu negocio responde a estos, no debe ser un problema para ti recibirlos, sólo debes responder bien ante estos y mostrarle a todos que te importan tus clientes. Mientras tu negocio crece las reseñas aumentarán, obviamente deberían ser más las positivas, y al responder bien a las negativas tu reputación online crecerá.

¿Cómo respondes a los comentarios negativos? ¿Tienes alguna técnica especial? Coméntanos tu experiencia como dueño de negocio o encargado del marketing de uno. ¿Necesitas ayuda en este tema? No dudes en contactarnos.

Arianna Silva

Arianna Silva

Licenciada en Comunicación Social. Redactora. Jefa del departamento redacción y contenidos y SEO Junior en Posicionamiento web Systems S.L de JesusLopezSEO®
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