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Conoce cómo el NPS puede ayudar a tu negocio

Medir la satisfacción del cliente o el Net Promoter Score es primordial para la fidelización. Es esta ocasión desde Posicionamiento Web Salamanca te contamos cómo el NPS puede ayudar a tu negocio. Aprende todo sobre el tema y conoce varias estrategias que puedes aplicar.

Qué es el NPS

Muchas empresas no están familiarizadas con el término Net Promoter Score. Esta es una metodología que se creó en 1993 con la intención de medir la fidelización de los clientes tomando en cuenta las recomendaciones que dan sobre una marca.

La metodología se basa en una encuesta que se enfoca en ver si el cliente está satisfecho con el producto o servicio entregado. Pero además corrobora si esta persona lo recomendaría a otras.

Recuerda que una de las mejores formas de promoción para una empresa, y que además genera confianza es la recomendación de los clientes. Un punto muy a favor del Net Promoter Score es que sus métricas no solo se enfocan en un momento específico, sino en la percepción del usuario con la marca.

Todas las empresas deben procurar monitorear las métricas del NPS. Puesto que estas las ayudan a crecer y a mejorar aspectos que no lograban percibir. Toma en cuenta que este es uno de los primeros pasos para la fidelización de los clientes.

Cómo calcular el NPS

El sistema del Net Promoter Score se mide mediante una encuesta que debe realizar el cliente. En esta se colocan las preguntas y debajo de ellas una tabla de puntuaciones que va del 0 al 10. Donde 0 es malo y el 10 es excelente.

Para calcular el NPS debes dividir a los clientes en tres grupos. El primero con las personas que te puntuaron con 9 o 10, estos son los que están fidelizados. El segundo con aquellos que colocaron entre 7 y 8, son quienes están bien con lo que ofreces pero no te recomendarían. Y por último los que entre 0 y 6 estos se consideran como detractores.

Cuando tengas tus grupos debes sacar el porcentaje que representa cada uno. Para luego restar la cantidad de detractores al número de promotores. Puedes obtener entre -100 y 100, si tu resultado es positivo vas por buen camino.

Si aún no sabes cómo medir el NPS de tu empresa o tienes demasiadas encuestas puedes utilizar herramientas para hacerlos como Zendesk, que es un software para medir el Net Promoter Score.

Qué debe tener una encuesta de NPS

En ocasiones es difícil hacer que los clientes llenen las encuestas. Ya que se suelen cometer errores tanto en la forma en la que se envían como en la extensión de las mismas. Las personas no desean invertir tiempo en responder preguntas.

Por ello si quieres tener una verdadera percepción del grado de lealtad de los clientes tienes que saber qué características deben tener tus encuestas. Algunas de las recomendaciones que deberías tomar en cuenta al elaborarlas son:

  • Haz preguntas cerradas: estas son mucho más concretas, lo que te ayuda a medir con más facilidad. Puedes agregar una abierta como máximo para recibir retroalimentación.
  • Utiliza la tabla del 1 al 10: esta es la que te ayudará a contabilizar mejor los resultados.
  • No la hagas muy extensas: cuando una encuesta tiene más de 8 preguntas el usuario no suele responderla porque le parece muy larga.
  • Asegúrate que tenga diseño responsive: si tu encuesta se adapta a diferentes dispositivos será más cómodo para los clientes contestarla. Tendrá mayor número de respuestas.

Conoce cómo el NPS puede ayudar a tu negocio

Hoy en día son muchas las empresas que no toman en cuenta el Net Promoter Score. Pero este puede hacerlas crecer. Aquí te contamos un poco sobre cómo el NPS puede ser beneficioso para tu negocio.

Ayuda a medir la lealtad

La principal función del Net Promoter Score es medir la lealtad de los clientes. Lo cual te da una percepción mucho más amplia de la opinión del consumidor y de su fidelidad con la marca.

Por otro lado, el método es muy sencillo de entender, por lo que será fácil clasificar a tus clientes y tratar de convertir a los detractores en promotores.

Uso de información para mejorar

Al tener los resultados del NPS puede encontrar fallas en la estrategia que está aplicando tu empresa actualmente. Por lo que puedes usar la información para mejorar y tener un Net Promoter Score más alto.

Además este tipo de información puede ser valiosa para todos los integrantes de tu equipo. Desde el community manager hasta los que colaboran en el diseño de estrategias. La idea es que puedas utilizar la información a tu favor y no solo que sirva para conocer la percepción de los clientes.

Permite el crecimiento comercial

Hay que entender que el Net Promoter Score está directamente relacionado con las ventas de una empresa. Puesto que los clientes satisfechos te recomiendan lo que incrementa la adquisición de productos o servicios.

Cuando una empresa conoce su NPS esta puede tener un gran desarrollo comercial. Ya que las marcas se enfocan en mejorarlo esta métrica para seguir creciendo.

Conocer la percepción de los clientes

Por lo general, entre las preguntas del NPS está una abierta que permite que el cliente te de retroalimentación. Ya sea sobre el servicio en general, los productos o incluso los procesos de compra.

Esta parte te da una percepción mucho más amplia de la razón por la que ese cliente es o no un promotor de tu marca. Con esta información tienes más claridad en caso de que exista un problema.

Las empresas tienen que procurar aumentar su Net Promoter Score si quieren seguir creciendo. Pues los clientes fidelizados son los que mejor ayudan a atraer a nuevos consumidores.

Creación de un plan de acción

Con el NPS y conociendo la percepción de los cliente puedes establecer un plan de acción para mejorar tu puntuación. Lo ideal es crear una campaña de marketing junto con una estrategia con objetivos claros.

Recuerda que todas tus acciones deben estar enfocadas en mejorar los aspectos de la retroalimentación ofrecidas por los clientes en las encuestas de NPS.

Estrategias para mejorar el NPS

Hay diversas estrategias que puedes aplicar para mejorar tu NPS aquí te daremos varias recomendaciones que pueden ayudarte.

  • Logra mantener el interés de los promotores: ganar clientes fidelizados en difícil, sin embargo perderlos es muy sencillo. Así que ten cuidado con los promotores y manténlos interesados en tu marca premiando su lealtad.
  • Sé constante al comunicarte con los clientes: la relación que logres con tus compradores es fundamental para mejorar el NPS de tu marca. Tener comunicación con ellos ayuda a garantizar su fidelidad con tu empresa. Además puede detectar problemas incluso antes de hacer las encuestas de Net Promoter Score.
  • Comparte los resultados de tu NPS: muchas empresas optan por compartir los buenos comentarios de sus encuestas. Esto logra generar mayor confianza en los posibles consumidores.

Saber cómo el NPS puede ayudar a tu negocio es fundamental para la evolución y el desarrollo de una empresa. Utiliza la información de esta herramienta a tu favor para obtener mejores resultados. Nosotros somos expertos en marketing así que podemos ayudarte. Contáctanos para más información.

Fuente infografía

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Redaccion Posicionamiento Web Salamanca

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